АПИК

Когда один конфликт с клиентом заканчивается закрытием салона История, на которую предприннимателям стоит обратить ⚡️ внимание. По данным телеканала «Москва 24», конфликт в одном из столичных салонов начался с обычного недовольства макияжем. Клиенткой оказалась бьюти-блогер Анастасия Молотова. После претензий к результату она вместе со своим помощником начала проверять документы салона. Дальше ситуация вышла далеко за рамки спора о качестве услуги. Владелица салона утверждает, что спутник блогера ударил её и причинил травмы. После публикации видео о конфликте, по словам предпринимательницы, салон начал терять клиентов и в итоге закрылся. О похожем конфликте с этим же блогером рассказала и владелица другого московского салона. Важно: сейчас мы видим публичную версию участников событий, а не установленную судом картину. Поэтому делать выводы о виновных преждевременно. Но для отрасли эта история важна совсем по другой причине. Сегодня конфликт с одним клиентом может за несколько часов превратиться из претензии к макияжу в репутационный кризис для всего бизнеса. И здесь руководителю недостаточно просто «хорошо делать свою работу». Нужно заранее понимать: ➖как администратор действует при конфликте; ➖кто и как разговаривает с недовольным клиентом; ➖какие документы должны быть в порядке и доступны; ➖когда заканчивается попытка договориться и начинается юридическая защита; ➖что делать, если клиент включает камеру; ➖кто от имени компании отвечает публично, если конфликт уже оказался в соцсетях. Потому что в момент скандала поздно собирать сотрудников и спрашивать: «А у нас вообще есть алгоритм на такой случай?» Отдельный вопрос, который эта история ставит перед всей индустрией: где проходит граница между законным правом клиента защищать свои интересы и публичным давлением на малый бизнес? Нам кажется, этот разговор давно пора начать. Коллеги, а у вас в салоне есть чёткий регламент действий при конфликте с клиентом и угрозе публикации в социальных сетях? 📱 АПИК